Gestern kam ich nicht aus unserer Straße, weil ein Anwohner mit einem Handwerker wohl einen „Privatkrieg“ ausführen wollte. Ergebnis, auf mein Läuten machte mir der Anwohner nicht auf, der Handwerker war nicht auffindbar und ich kam zu spät zu einem Termin. Ärgerlicher war aber, dass mein Anliegen einen Termin nicht pünktlich wahrnehmen zu können mit einem „Achselzucken“ des Anwohners quittiert wurde, als wäre ich für das vermeintliche Falschparken des Handwerkers verantwortlich.
Ein Szenario, das ähnlich immer wieder passieren kann und im Geschäftsleben zu einer nachhaltigen Störung in einer Kundenbeziehung führt. Fehler sind menschlich, wichtig ist wie man sich seinen Fehlern stellt.
Fehler führen zu Störung in der Kommunikation
Animositäten auf dem Rücken Dritter auszutragen, ist schlechter Stil. Grundsätzlich gilt: Wenn jemand durch einen Fehler geschädigt wird, muss eine ernst gemeinte Entschuldigung möglichst mit einer Lösung des entstandenen Problems erfolgen.
Dazu müssen drei Punkte berücksichtigt werden:
- Einsicht: Fehler anerkennen
- Transparenz: Fehler benennen
- Vermeidung: diese Fehler für die Zukunft ausschließen
Erst wenn ein Fehler eingesehen wurde, ist es möglich, diesen zu beheben bzw. nicht mehr zu begehen. Vor allem im Dienstleistungsbereich ist es entscheidend, das Unternehmen Fehler vom Unternehmen annehmen und entsprechend zu verarbeitet. Selbst bei einer scheinbaren Lappalie steht die Befindlichkeit des Kunden im Vordergrund. Das Prinzip „der Kunde ist König“ gilt nach wie vor. Ein zufriedener Kunde ist immer noch die beste Empfehlung.
Kommunikation als echter Dialog
Es geht bei einem Missverständnis nicht ums „recht haben“ oder „recht bekommen“, sondern um die Erkenntnis, dass dem Gegenüber ein wie auch immer gearteter Schaden entstanden ist. Es gilt jeden Schaden ernst zu nehmen, um die Situation zum Positiven zu wenden.
Vielfach ist der Satz zu hören: „Ich entschuldige mich“. Kein Mensch kann sich selbst von einer Schuld befreien, wenn ein anderer dazu nicht bereit ist. Entschulden, also die Schuld wegnehmen, kann nur der Geschädigte selbst. Deshalb ist es für den, der einen Fehler begangen hat, zunächst wichtig seinem Gegenüber den Ärger zu nehmen sowie ihm für diesen Ärger Verständnis zu signalisieren. In der Kommunikation spricht man hier von „aktivem Zuhören“. Das bedeutet, das Problem eines anderen in Worte zu fassen. In oben angeführten Beispiel wäre ein: „Oh, jetzt kommen Sie zu spät zu Ihrem Termin, an so was habe ich gar nicht gedacht“ bestimmt entschärfend gewesen. Ein Satz wie „Das tut mir jetzt wirklich leid und es wird auch nicht wieder vorkommen“, trägt zusätzlich zur Entkrampfung der Situation bei.
Social Media als Multiplikatoren
Wenn Maßnahmen eines Unternehmens missverstanden werden oder bereits zu Fehlern geführt haben, muss schnell reagiert werden. Dazu gehört eine offensive Kommunikation nach außen. Facebook, Twitter aber auch Google plus sind die bekanntesten Multiplikatoren. Auch jeder andere Kanal ist für einen offensiven Umgang mit Fehlern möglich. Ein Dialog mit Kunden und Interessenten kann für das Unternehmen zu zusätzlichem Erkenntnisgewinn führen.
Verheerend wirkt sich mangelnde Kommunikation bei Diskussionen in der sog. Netzgemeinde aus. Sie ist durchaus fähig zu „verzeihen“, wenn der Poster Fehler eingesteht und erkennbare Entschuldigungen sowie Lösungen anbietet.
Sie ist aber genauso gnadenlos, wenn Uneinsichtigkeit oder eine Entschuldigung als Beschwichtigung erscheint. Die Verbreitung verärgerter über diese Kanäle kann kurzzeitig sogar zu Umsatzeinbußen führen wie das Beispiel amazon zeigt. Allerdings vergisst die „Netzgemeinde“ auch schnell wieder je nachdem, wie schwerwiegend ein Fehler für sie war. Große Konzerne setzen auf die Vergesslichkeit, kleinere Unternehmen kann ein defensiver Umgang mit Fehlern nachhaltigen Schaden zufügen.
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