Das Blog rund um Büro und Büroservice

Bürodienstleister schreiben für Bürodienstleister und Unternehmen


Auf Fehler angemessen reagieren

28. September 2013 verfasst von Astrid Radtke

Gestern kam ich nicht aus unserer Straße, weil ein Anwohner mit einem Handwerker wohl einen „Privatkrieg“ ausführen wollte. Ergebnis, auf mein Läuten machte mir der Anwohner nicht auf, der Handwerker war nicht auffindbar und ich kam zu spät zu einem Termin. Ärgerlicher war aber, dass mein Anliegen einen Termin nicht pünktlich wahrnehmen zu können mit einem „Achselzucken“ des Anwohners quittiert wurde, als wäre ich für das vermeintliche Falschparken des Handwerkers verantwortlich.

Ein Szenario, das ähnlich immer wieder passieren kann und im Geschäftsleben zu einer nachhaltigen Störung in einer Kundenbeziehung führt. Fehler sind menschlich, wichtig ist wie man sich seinen Fehlern stellt.

Gestörte Kommunikation

Animositäten auf dem Rücken Dritter auszutragen, ist schlechter Stil. Grundsätzlich gilt: Wenn jemand durch einen Fehler geschädigt wird, muss eine ernstgemeinte Entschuldigung möglichst mit einer Lösung des entstandenen Problems erfolgen.
Dazu müssen drei Punkte berücksichtigt werden:

  • Einsicht: Fehler werden erkannt
  • Transparenz: Fehler werden benannt
  • Vermeidung: Fehler werden für die Zukunft ausgeschlossen

 
Erst wenn ein Fehler eingesehen wurde, ist es möglich, diesen zu beheben bzw. nicht mehr zu begehen. Vor allem im Dienstleistungsbereich ist es entscheidend, wie Fehler vom Unternehmen angenommen und verarbeitet werden. Selbst bei einer scheinbaren Lappalie steht die Befindlichkeit des Kunden im Vordergrund. Das Prinzip „der Kunde ist König“ gilt nach wie vor. Ein zufriedener Kunde ist immer noch die beste Empfehlung.

Kommunikation als echter Dialog

Es geht bei einem Missverständnis nicht ums „recht haben“ oder „recht bekommen“, sondern um die Erkenntnis, dass dem Gegenüber ein wie auch immer gearteter Schaden entstanden ist. Wird dieser Schaden ernst genommen, kann die Situation zum Positiven gewendet werden.

Vielfach ist der Satz zu hören: „Ich entschuldige mich“. Kein Mensch kann sich selbst von einer Schuld befreien, wenn ein anderer dazu nicht bereit ist. Entschulden, also die Schuld wegnehmen, kann nur der Geschädigte selbst. Deshalb ist es für den, der einen Fehler begangen hat, zunächst wichtig seinem Gegenüber den Ärger zu nehmen sowie ihm für diesen Ärger Verständnis zu signalisieren. In der Kommunikation wird hier von „aktivem Zuhören“ gesprochen, in dem das Problem eines anderen in Worte gefasst wird. In oben angeführten Beispiel wäre ein: „Oh, jetzt kommen Sie zu spät zu Ihrem Termin, an so was habe ich gar nicht gedacht“ bestimmt entschärfend gewesen. Ein Satz wie „Das tut mir jetzt wirklich leid und es wird auch nicht wieder vorkommen“, trägt zusätzlich zur Entkrampfung der Situation bei.

Social Media als Multiplikatoren

Wenn Maßnahmen eines Unternehmens missverstanden werden oder bereits zu Fehlern geführt haben, muss schnell reagiert werden. Dazu gehört eine offensive Kommunikation nach außen. Facebook, Twitter aber auch Google plus sind die bekanntesten Multiplikatoren. Aber auch andere Kanäle können für offensiven Umgang mit Fehlern genutzt werden. Ein Dialog mit Kunden und Interessenten kann für das Unternehmen zu zusätzlichem Erkenntnisgewinn führen.

Verheerend wirkt sich mangelnde Kommunikation bei Diskussionen in der sog. Netzgemeinde aus. Sie ist durchaus fähig zu „verzeihen“, wenn Fehler eingestanden und erkennbare Entschuldigungen sowie Lösungen angeboten werden.
Sie ist aber genauso gnadenlos, wenn Uneinsichtigkeit oder eine Entschuldigung als Beschwichtigung wahrgenommen wird. Die Verbreitung verärgerter über diese Kanäle kann kurzzeitig sogar zu Umsatzeinbußen führen wie das Beispiel amazon zeigt. Allerdings vergisst die „Netzgemeinde“ auch schnell wieder je nachdem, wie schwerwiegend ein Fehler wahrgenommen wird. Große Konzerne setzen auf die Vergesslichkeit, kleinere Unternehmen kann ein defensiver Umgang mit Fehlern nachhaltigen Schaden zufügen.
h4>Das könnte Sie auch interessieren

 

 

Tags: , , , , , ,

Astrid Radtke

Über Astrid Radtke:

Astrid Radtke ist die Initiatorin von "Bürodienste in" Baden-Württemberg, Bayern und Rheinlandpfalz. Sinn des Projekts ist es qualifizierte Bürodienstleister zusammenzuführen und Unternehmen die regionale Suche zu erleichtern. Das Blog ergänzt mit Beiträgen die Kompetenz der Bürodienstleister und zeigt die Vielfalt der Leistungen auf.

Schreibe einen Kommentar


„Qualität ist der stärkste Feind
jeder Art der Vermassung.
Quantitäten machen einander
den Raum streitig.
Qualitäten ergänzen einander.”

Dietrich Bonhoeffer

Neueste Beiträge

Aktuelle Umfrage

Sind Newsletter noch aktuell? - Zwei Antworten möglich

View Results

Loading ... Loading ...

Nachrichten zum Home-Office

Spiegel Online - Karriere
Ein gebrochenes Bein im Home-Office ist kein Arbeitsunfall

Passwörtern nicht ständig ändern

Seit der Dampfmaschine haben neue Technologien Arbeitsplätze vernichtet und neue sind entstanden

Begrüßung wird in vielen Kulturen unterschiedliche gehandhabt. Der Handschlag ist nicht die Norm.


 
follow us in feedly
 

Anzeige

Hier kann Ihre Anzeige stehen zu
  • Büromaterial
  • Büromöbel
  • Software
  • Seminaren / Workshops
  • u. v. m.

Anzeige

Unwetterwarnungen

Aktuelle Unwetterwarnungen für Deutschland
Bürodienstleister in Bayern Bürodienstleister in Baden-Württemberg Bürodienstleister in Rheinland-Pfalz
Share with your friends









Submit