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Telefonservice oder Telefonmanagement

31. August 2015 verfasst von Astrid Radtke

Ein gut funktionierender Telefonservice bedeutet persönliche und kompetente Betreuung für Kunden und deren Geschäftspartner über das Telefon. Eine qualifizierte Präsentation über das Telefon der beauftragenden Firma verstärkt deren Geschäftserfolge.

Die Erreichbarkeit ist ohne Anrufbeantworter oder Rufweiterleitung auf ein Handy gesichert. Der Unternehmer kann sich um andere Bereiche seines Tätigkeitsfeldes kümmern, ohne ein Vorzimmer oder ein Sekretariat betreiben zu müssen. Ist er bei einem Geschäftstermin, wird er nicht aus der Konzentration gerissen und kann sich uneingeschränkt seinem Gesprächspartner widmen. Kein Anrufer bleibt verärgert zurück.

Ein qualifizierter Dienst erkennt schnell, was der Anrufer möchte, hilft so weit es möglich ist und gibt entsprechende Informationen weiter bzw. koordiniert nach vorgegebenen Anweisungen. Die Kommunikation mit Geschäftspartnern wird auf diese Weise aktiv betrieben, denn in einem direkten Gespräch können wichtige Informationen schnell ausgetauscht werden, Missverständnisse werden vermieden und der Anrufer weiß sein Anliegen in den richtigen Händen. Nicht alles lässt sich so komplikationslos über E-Mail abwickeln.

Telefonservice ist nie reine Routine

Im Grunde ist allen klar: Telefonate müssen professionell geführt werden. Dennoch passiert es immer wieder, dass wesentliche Merkmale nicht beachtet werden.

Eine qualifizierte Anrufentgegennahme zeichnet sich aus:
  • durch Kenntnisse der Firma bzw. firmenspezifischer Details und den entsprechenden Ansprechpartnern sowie einer persönlichen Ansprache für den Anrufer
  • dass wichtige Namen geläufig sind und damit dem Anrufenden das Gefühl vermittelt wird, direkt mit dem Vorzimmer der jeweiligen Firma verbunden zu sein
  • durch Kenntnisse über Abläufe bei einzelnen Kunden und deren Ansprechpartner, die zu einer persönlichen Betreuung der Anrufenden und einer schnellen Erledigung der Anliegen führen.

Gesprächsprotokolle dienen der Sicherheit, nichts zu vergessen

Für ein ausführliches Gesprächsprotokoll verfügen professionelle Telefonservice-Anbieter über entsprechende Programme. Diese sind mit Datenmasken für Datum, Uhrzeit, Name, Anrufgrund für die digitale Weiterleitung und Weiterverarbeitung ausgestattet. Ferner muss der Gesprächsablauf skizziert werden, damit für einen Rückruf durch den Auftraggeber wichtige Details zur Verfügung stehen. Alle Angaben werden entsprechend weitergeleitet und passend zum Kunden archiviert.

Eingehende Gespräche werden bei Bedarf zu externen Anschlüssen weiter verbunden. Das ist dann der Fall, wenn der Telefonservice nicht im Haus ist, sondern wie eine externe Telefonzentrale fungiert. Das ist für Bürodienstleister interessant, die für mehrere Kunden gleichzeitig die zentrale Telefonbetreuung übernehmen. Das funktioniert ähnlich wie einst das „Mädchen vom Amt“.

Beim Telefonservice werden zwei Bereiche unterschieden:
  • Inbound = die Anrufentgegennahme für den Kunden beinhaltet Aufnahme und Weitergabe von Informationen und soweit möglich Auskunft auf Fragen. Es handelt sich somit um den traditionellen Kundendienst.
  • Outbound = Anrufen nach Absprache bei gewünschten Teilnehmern. Dies dient in erster Linie der Bestandskundenpflege über Terminierung bis hin zur Neukundengewinnung. Entsprechend der Kundenwünsche werden Termine vereinbart und Bestandskunden betreut.

Telefonmarketing – Telemarketing

Das Telefonmarketing beinhaltet den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen, bei dem Akquise sowie die Beratung zum Teil bis zum Vertragsabschluss teilweise oder vollständig per Telefon durchgeführt werden.
Dies ermöglicht eine gewünschte Nachfrage zu erzeugen, aber auch neue Kunden zu gewinnen bzw. bestehende Kundenbeziehungen zu festigen.

Ein gutes Telefonmarketing zeichnet sich durch einen professionell ausgearbeiteten Gesprächsleitfaden aus. Dieser ist nur dann möglich, wenn in einem persönlichen Gespräch wesentliche Elemente des zu verkaufenden Produkts oder der Dienstleistung erfasst werden. Erst diese Kenntnisse über die Firma können anschließend in einem Gesprächsleitfaden umgesetzt werden. Dieser Gesprächsleitfaden dient der Unterstützung eines „Agent“ bei der zielgerichteten Durchführung seines Gespräches.

Technisches Verständnis ist die Voraussetzung um Maschinen, Software etc. in erfolgreiche Verkaufsgespräche umzusetzen.

Im Allgemeinen übernehmen diese Aufgaben Callcenter, die auch die entsprechende Hotline für offene Fragen anbieten. Unter bestimmten Voraussetzungen können kleinere Telefonservice-Unternehmen diese Aufgaben bewerkstelligen, vor allem dann, wenn in bestimmten Bereichen Spezialwissen vorliegt.

Der Nutzen für den Kunden

Ein Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über Telefon verringert die Kosten gegenüber dem Besuch durch einen Vertriebsmitarbeiter. Dies ist einer der wesentlichen Faktoren, dass der Telefonverkauf einem zeitraubenden und damit kostenintensiven Außendienstverkauf bevorzugt wird. Zusätzlich entfallen teilweise die Kosten für ein Ladengeschäft bzw. zeitaufwändiger Akquisemaßnahmen wie Mailings.

Die persönliche Ansprache ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service. Im Gespräch kann auf Kundenfragen eingegangen, argumentiert, überzeugt werden. Dies wird durch kompetentes, freundliches und gut geschultes Personal gewährleistet.

Call-Center

Call-Center unterscheiden sich ebenfalls nach Inbound und Outbound.

Call-Center, die sogenannten Hotlines, dienen in erster Linie dazu, Kundenanfragen bzw. Fragen zu Produkten zu bearbeiten. Dazu kommen Auftrags- bzw. Bestellannahmen wie z. B. Ticketservice, Reisebuchungen oder Zugverbindungen mit Hotelbuchungen. Inzwischen können Call-Center bei bestimmten Spezialwissen zur Betreuung von chronisch kranken Patienten eingesetzt werden z. B. bei Patienten mit Diabetes. Casemanagement nennt es eine Krankenkasse und im Internet finden sich noch eine ganze Reihe von Beispielen dazu. Da diese Center vom Kunden kontaktiert werden, handelt sich um „Inbound“.

Schwieriger wird es schon beim „Outbound“, denn im Grunde dürfen nur Bestandskunden angerufen werden. Der gesetzliche Rahmen für die sogenannte Kaltakquise ist eng gesteckt. Während Privatkunden überhaupt nicht kontaktiert werden dürfen, gibt es im B2B-Bereich den schwammigen Begriff der „mutmaßlichen Einwilligung“. Natürlich kann es sein, dass in der Zeit von Personaleinsparung mobile Sekretärinnen gesucht werden. Aber gerade ein Anruf kann sehr schnell als Belästigung empfunden werden, so dass die mutmaßliche Einwilligung in Abrede gestellt wird und der Anbieter für mobilen Sekretariatsservice mit einer Abmahnung wegen Verstoßes gegen das UWG rechnen kann.

Durch die deutsche Gesetzgebung ist den Telefonverkäufern untersagt, unerwünschte Telefonwerbung durchzuführen. Gesetzliche Bestimmungen werden in einer gut geführten Firma entsprechend eingehalten.

Beste Voraussetzung für eine Kontaktaufnahme ist die Einverständniserklärung für einen Anruf.

Deshalb müssen Sie bei Kaltakquise ihre Kundengruppe sorgfältig auswählen.

Telefonservice für ein Einzelunternehmen

Ein Telefonservice kann durchaus von einem einzelnen Bürodienstleister betrieben werden. Voraussetzungen:
  • Ständige Verfügbarkeit
  • Freundliche Stimme und Ausstrahlung auch über das Telefon
  • Ausgeprägtes Organisationstalent, um die verschiedenen Anfragen zügig zu bearbeiten und den entsprechenden Kunden richtig zuzuordnen
  • Gute Kenntnis der vertretenen Firma mit den Ansprechpartnern und deren Aufgabengebieten
  • Sicherheit im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern

 

Das Angebot kann sich an verschiedene Personenkreise richten:
  • Einzelunternehmen, die viele Außentermine haben
  • Bürodienstleister aller Art, die überwiegend für den Kunden außer Haus tätig sind
  • Größere Firmen, die verschiedenen Abteilungen bei Abwesenheit einen persönlichen Ansprechpartner bieten möchten, aber über keine Telefonzentrale mehr verfügen

 
Sie können alle oben beschriebenen Tätigkeiten übernehmen und mit Checklisten, Formularen sowie einer meist firmenspezifischen Software die Aufgabenbereiche organisieren.

Als Anbieter für einen Telefonservice als Solounternehmer müssen Sie den ganzen Tag lang erreichbar sein.
Sinnvoll ist es, mit einer weiteren Kraft zusammenzuarbeiten, um die ständige Verfügbarkeit zu gewährleisten. Insbesondere Anrufentgegennahme ist eine häufig gesuchte Dienstleistung, die auch kleinere Unternehmen leisten können.

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Astrid Radtke

Über Astrid Radtke:

Astrid Radtke ist die Initiatorin von "Bürodienste in" Baden-Württemberg, Bayern und Rheinlandpfalz. Sinn des Projekts ist es qualifizierte Bürodienstleister zusammenzuführen und Unternehmen die regionale Suche zu erleichtern. Das Blog ergänzt mit Beiträgen die Kompetenz der Bürodienstleister und zeigt die Vielfalt der Leistungen auf.

3 Kommentare zu “Telefonservice oder Telefonmanagement”

  1. Sehr geehrte Damen und Herren,
    mich würde interessieren, ob ich Ihren Service nutzen könnte, um zu bestimmen Tageszeiten an denen wir operieren Telefonanfragen zu unserer Behandlung ggf incl.Terminvergabe an Sie weiterzuleiten. Es sollten nur Informationen allgemeiner Art nach einer noch entsprechend zu erstellender Vorlage erfolgen, für spezielle Fragen sollte eine email Adresse weitergegeben werden. Was würde dieser Service bei Ihnen kosten?

    Mfg
    Ruegenberg

    • Sehr geehrter Herr Dr. Ruegenberg,

      der Blog Bürodienste-in bietet keinen Service an, sondern beschreibt nur die Möglichkeiten.
      Bei den Damen, die auf den regionalen Bürodienstseiten derzeit gelistet sind, ist leider kein Telefondienst dabei.
      Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiter helfen kann.

      Ich kann Ihre Anfrage aber auch in der Bürodienstleistergruppe auf Facebook weitergeben.

      Mit freundlichen Grüßen
      Astrid Radkte

  2. […] Telefonservice oder Telefonmanagement Astrid Radtke (@BD_in) in Bürodienste in:: Ein gut funktionierender Telefonservice bedeutet […]

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„Qualität ist der stärkste Feind
jeder Art der Vermassung.
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