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Telefonieren – das kann doch jeder!?!?

19. September 2010 verfasst von Astrid Loschke

Denken Sie mal über folgende Situationen nach:
Das Telefon läutet und Sie heben nach dem ersten Klingeln ab. Welchen Eindruck hat wohl der Anrufer? … Genau – Sie haben nichts zu tun.

Ähnlich verhält es sich, wenn das Telefon 5-mal und mehr klingelt. Der Anrufer trägt sich bereits mit dem Gedanken, wieder aufzulegen, da er davon ausgeht, die Firma sei nicht erreichbar – man habe wohl „besseres“ zu tun.

Beide Situationen sind für ein Unternehmen suboptimal. Optimal hingegen ist es, wenn Sie nach dem dritten Läuten an den Apparat gehen, denn das ist die ideale Zeit, in welcher der Anrufer mit einem Abheben rechnet.

Wie melden Sie sich am Telefon?

Viel zu oft werden sowohl Firmenname als auch der Name des Gesprächspartners lieblos ins Telefon genuschelt – manchmal leider noch mit einem Tonfall, der den Eindruck vermittelt, man käme als potenzieller Kunde ungelegen, stört oder nervt sogar.

Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers: wie würden Sie sich wünschen, am Telefon begrüßt zu werden? Bedenken Sie, dass das menschliche Ohr ca. 1-2 Sekunden braucht, um sich an die Stimme am anderen Ende der Leitung zu gewöhnen und dass erst danach die volle Aufmerksamkeit vorhanden ist.

Ein Lächeln am Telefon hilft!

Und es wird sogar gehört! Lächeln vermittelt einen positiven Eindruck und eine herzliche Atmosphäre. Kleben Sie sich beispielsweise ein Smiley an eine Stelle, die Sie im Blick haben, wenn Sie das Telefon abheben. Lächeln Sie diesen Smiley an, während Sie nach dem Hörer greifen – Sie haben ja bis zum dritten Klingeln Zeit.

Melden Sie sich mit dem Firmennamen und sagen Sie anschließend Ihren Vor- und Nachnamen. Also beispielsweise: Bauunternehmen flinke Kelle, Regina Müller, guten Tag.

Die Nennung des Vor- und Nachnamens hat den Vorteil, dass der Anrufer ein Bild im Kopf bekommt – egal, ob es stimmt oder nicht. Die meisten Menschen verbinden mit dem Vornamen eine Erinnerung und empfinden dies automatisch als persönlichere Ebene, als ein einfaches „Müller“.

Wenn der Anrufer seinen Namen nennt und Sie verstehen ihn nicht richtig, scheuen Sie sich bitte nicht, nachzufragen – auch mehrmals. Sagen Sie ihm, dass Sie ihn gerne richtig ansprechen möchten und bitten Sie um die erneute Nennung seines Namens; lassen sie ihn sich buchstabieren.

Tipp: Sagen Sie nicht: „Wie war Ihr Name?“
Aufmerksame Anrufer werden das registrieren und antworten im schlechtesten Fall, dass es nicht der Name war (denn sie leben ja noch) sondern das es der Name IST!

Besser ist die Formulierung:
Wären Sie bitte so nett und würden mir Ihren Namen nochmals nennen, damit ich Sie korrekt ansprechen kann?
Der Anrufer fühlt sich wichtig und ernstgenommen, denn der Name ist für jeden von uns von elementarer Wichtigkeit. Nichts ist unangenehmer, wenn der Betreffende mit beispielsweise „Sauer“ angesprochen wird und er doch „Lauer“ heißt.

Tipp: Bitte erschlagen Sie den Gesprächspartner nicht, indem Sie ihn ständig mit seinem Namen ansprechen. Wir alle kennen die Anrufe, in denen man sooft wie nur möglich namentlich angesprochen wird. Hand aufs Herz – zu viel ist zu viel und wirkt übertrieben und erinnert an die Branche der „Power-Verkäufer“.

Ideal ist es, in einem fünfminütigem Gespräch den Namen dreimal zu nennen: Bei der Begrüßung, im Gespräch und auf jeden Fall bei der Verabschiedung.

Tipp: Wenn Sie Ihrem Gesprächspartner Zusagen machen wie z. B. einen Rückruf mit einer bestimmten Auskunft, dann setzen Sie Ihre Termine so, dass Sie diese auch einhalten können. Oder besser noch: agieren Sie nach dem Motto:

Over promise – under deliver.

Das bedeutet beispielsweise:

  • Sie schätzen, dass Sie die Informationen selber bis 14.00 Uhr haben.
  • Sagen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich bis 16.30 Uhr bei ihm melden, um ihn zu informieren. Wenn Sie ihn dann bereits um 14.30 Uhr anrufen – was meinen Sie, wie er sich fühlt? Gut betreut, denn die Firma ist schnell – Ihre Firma! Und man kümmert sich! Alle Zusagen wurden gehalten und sogar noch unterboten! Ein sehr guter Eindruck, den Sie beim Anrufer hinterlassen haben! Daran wird er sich erinnern und Sie als kompetenten Partner für seine Situation schätzen!

Kompetenter Telefonkontakt – kurz zusammengefasst:

  • Nach dem dritten Klingeln abheben
  • Lächeln
  • Deutliche Aussprache des Firmennamens, Vor- und Nachname nennen
  • Gegebenenfalls den Anrufer bitten, seinen Namen zu wiederholen/zu buchstabieren
  • Die Formulierung: „Wie war noch Ihr Name?“ unbedingt vermeiden
  • Den Anrufer in angemessenem Maß mit seinem Namen ansprechen
  • Nach dem Motto „Over promise – under deliver“ handeln

 
Wenn Sie diese Tipps beachten, beginnen Sie bereits am Telefon, eine persönliche und kompetente Beziehung zum Kunden aufzubauen! Denn nicht umsonst heißt es, dass der erste Eindruck zählt!

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Astrid Loschke

Über Astrid Loschke:

verfügt über eine 15-jährige Berufserfahrung in unterschiedlichsten Branchen (Immobilienbranche, Unternehmensberatung, Bauhauptgewerbe, Industrieunternehmen, produzierendes Gewerbe, Dienstleistungssektor und Internetportale) in der Führung eines Sekretariats auf Geschäftsführungs- und Vorstandsebene. Mit den Anforderungen an eine Sekretärin/Assistentin ist sie gut vertraut.

2 Kommentare zu “Telefonieren – das kann doch jeder!?!?”

  1. Der Ton macht beim Telefonieren wirklich die Musik!

    Nichts ist als Visitenkarte nach außen schlimmer als muffeliges, genuscheltes Sprechen. Übrigens sollte man nicht nur lächeln – auch gerades,also nicht krummes oder gemütliches,Sitzen fördert die Stimmlage.

    Das kann man gut selbst ausprobieren: Wer privat auf dem Sofa liegt und telefoniert oder locker auf dem Stuhl sitzt, die Beiene von sich streckt und die Rückenlehne nach hinten neigt, der hört sich von der Stimmlage viel tiefer (und entspannter) an als jemand, der aufrecht sitzt. Die Sitzhaltung zwingt geradezu zum deutlichen Sprechen und fördert dabei ganz nebenbei das Lächeln!

    Ich persönlich schätze es sehr, wenn bei der Begrüßung am Telefon noch ein paar Worte mehr gesagt werden:

    Ein „Bauunternehmen flinke Kelle, Regina Müller, guten Tag.“ ist schon schön; noch schöner empfinde ich es, wenn gesagt wird: „Bauunternehmen flinke Kelle, Sie sprechen mit Regina Müller.“ Mein Ohr empfängt den Namen der Person dann nämlich richtig gut und kommt eventuell auch mit einem Doppelnamen zurecht.

    Da es heute immer mehr doppelte Vor- und Zunamen gibt, muss man als Anrufer schon sehr genau hinhören. Oftmals wünsche ich mir als Anrufer, die Damen (und auch Herren) mit diesen klangvollen Namen würden auf einen Teil der Dopplungen – zumindest am Telefon – verzichten oder besonders deutlich und langsam sprechen.

    Viele Grüße
    Stefanie Röper

  2. Liebe Frau Loschke,
    dem stimme ich 100% zu.

    Auch eine einigermaßen deutliche Aussprache ist der Verständigung förderlich! Neulich hatte ich in einer Firma eine Dame am Telefon die so undeutlich sprach, dass ich 3 Mal nachfragen musste bis ich feststellte dass sie von einer anderen Niederlassung der Firma war, und ihren Namen verstanden hatte.

    Ein kleines Telefontraining für Stellen, die Telefonkontakt haben, kostet wirklich nicht viel, kann aber die Arbeit erheblich erleichtern und das Image einer Firma aufpolieren.

    Viele Grüße
    Gabriele Knapp
    http://www.officeservice-knapp.de

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jeder Art der Vermassung.
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