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Stimme und Stimmung sind schwer zu trennen

14. Oktober 2016 verfasst von Astrid Radtke

Service fängt bei Stimme an. Nein, nein, Sie haben schon richtig gelesen, es soll nicht Stimmung heißen. Obwohl Sie natürlich indirekt recht haben: In der Stimme liegt die Stimmung. Die Stimme ist Ausdruck Ihres Befindens, auch wenn Sie das gar nicht so möchten.

Mit Ihrer Stimme transportieren Sie Ihre Stimmung, wenn auch unbewusst. Daran sollten Sie immer wieder denken.

Service – der Baustein einer langen Kundenbeziehung

An einer Fleischtheke fragt die Kundin die Verkäuferin, ob sie ihr die Keule in gulaschgerechte Stücke schneiden könne – Schweigen, pikierter Blick. „Ich habe nicht so scharfe Messer wie Sie“, versucht es nun die Kundin, die allein an der Theke steht. Die verblüffende Antwort: „Dann jense ma zum Messerschleifer!“ Eine Anekdote aus Berlin, wie sich unschwer am Dialekt erkennen lässt.
Gleiche Situation in einem türkischen Supermarkt: „Aber sehr gerne, Madame! Knochen rauslösen? Welche Größe? Das Fett auch ablösen?“
Wo die Kundin in Zukunft ihr Fleisch kaufen wird, dürfte klar sein.

Service ist in der Dienstleistung das A und O. Die eigene Stimmungslage muss in den Hintergrund treten, selbst wenn der Kunde gerade schlecht gelaunt ist. Dienstleister, die in einem engen Markt arbeiten wie Bürodienstleister, können sich nicht leisten Kunden aufgrund einer Stimmungslage zu verlieren.

Akzeptieren Sie Ihre schlechte Stimmung

Sicher gibt es tiefere Ursachen für schlechte Stimmung, und hier hilft es am besten, wenn Sie die Ursachen beheben können. Während der Arbeit kann Ablenkung Ihre Stimmung verbessern. Wenn Sie dann noch bestimmte Strategien finden, die Ihre Stimmung wenigstens zeitweise verbessern können, kommt nicht noch zusätzlich Ärger im Job dazu.

Eine negative Stimmung belastet nicht nur Sie, sondern auch Ihr Umfeld. Die Stimme und die Stimmung sind Teil der Kommunikation. Schlechte Laune überträgt sich schnell auf andere, so dass Ihre Laune bestimmt nicht besser wird, da Ihre Gesprächspartner (scheinbar) anders reagieren als zu normalen Zeiten.

Konfrontationen können Sie vermeiden, wenn Sie sich zunächst selbst offen eingestehen, dass heute nicht „Ihr Tag“ ist. Damit können Sie Begegnungen die Schärfe nehmen, indem Sie Kollegen warnen und Sie möglichst freundlich bitten, Sie einfach in Ruhe zu lassen. Sie werden merken, wenn Sie Ihre schlechte Laune kommunizieren, geht es Ihnen gleich besser. Das heißt nicht, dass sie weg ist, denn das, was Sie belastet, bleibt ja. Aber nette Kollegen werden Ihre Erklärung vielleicht mit einem Lächeln quittieren. Und ein Lächeln tut immer gut. 🙂

In diesem Bewusstsein gehen Sie anders mit Kunden um. Vor allem beim Dienstleister erwartet der Kunde immer einen hundertprozentigen Einsatz. Wenn Sie sich Ihrer schlechten Stimmung bewusst sind, können Sie sich Strategien überlegen, wie Sie Kunden begegnen können, ohne gereizt zu wirken. Wenn es Ihnen möglich ist, gehen Sie Kunden im wahrsten Sinne des Wortes aus dem Weg.

Denken Sie daran: Jeder Kundenkontakt ist Bestandteil des Service.

Natürlich können Sie nicht immer fröhlich sein, und ein unverbindliches Lächeln kann abweisender wirken als wenn Sie gar nicht lächeln, wenn Ihnen nicht danach zumute ist. Aber auch der Tonfall bestimmt die Richtung, in die sich ein Gespräch entwickeln kann. Letztendlich findet der Kundenkontakt häufig nicht direkt im persönlichen Gespräch, sondern über Medien wie Internet oder Telefon statt.

Was in der digitalen Kommunikation oft durch Emoticons ausgedrückt wird, sind am Telefon die Stimme und im direkten Kontakt auch noch Gestik und Mimik. Leider ist vielen nicht bewusst, dass selbst beim Telefonieren Schwächen im Kommunikationsverhalten sich nachteilig auswirken können.

Der Anrufbeantworter ist eine Lösung, wenn Sie aus bestimmten Gründen Telefonaten ausweichen wollen. Besser ist jedoch, Sie nehmen den Anruf an und vereinbaren einen Termin für einen Rückruf. Es ist ein gutes Signal, dass Ihnen der Kunde nicht gleichgültig ist, aber Sie sich nicht die Zeit nehmen können, auf sein Anliegen angemessen einzugehen. Kurzfristig können Sie Ihre schlechte Laune mit freundlichen Floskeln verbergen, ein Gespräch, das Konzentration erfordert und Sie länger beansprucht, wird damit auf einen günstigeren Zeitpunkt verschoben.

Wenn Sie mit einem Anrufbeantworter arbeiten, achten Sie darauf, dass Sie den Text an einem Tag sprechen, an dem Sie sich wohlfühlen. Dass der Anrufer schon an Ihrer Stimme merkt, dass er es mit einer energiegeladenen Person zu tun hat, die ihren Kunden oder einen Interessenten wertschätzt. Wer schon mal von Kindern besprochene Anrufbeantworter gehört hat, kann hier viel lernen, da Kinder völlig unbefangen sind.

Zudem können kleine Nuancen im Text darüber entscheiden, ob der Anrufer eine Nachricht hinterlässt:
  • Melden Sie sich mit vollem Namen und geben nicht nur die Telefonnummer an. Leiten Sie nicht auf den automatischen Anrufbeantworter um, der auch nur die Telefonnummer runterleiert.
  • Beginnen Sie den Text mit: „Leider erreichen Sie mich im Moment nicht persönlich.“ statt „Im Moment …“
  • Bitten Sie freundlich um eine Nachricht: „Bitte hinterlassen Sie Ihre Nachricht und Telefonnummer. Ich werde Sie schnellst möglich zurückrufen“. Statt: „Sprechen Sie Ihre Nachricht und Ihre Rufnummer nach dem Piepton“.
  • Achten Sie auf einen freundlichen Ton, und geben Sie Ihrer Stimme Energie. Auch wenn Ihnen das Besprechen des Anrufbeantworters ein Greul ist, bringen Sie das nicht zum Ausdruck, indem Sie genervt bzw. gelangweilt den Text auf das Band sprechen.

 
Drücken Sie also auf dem Anrufbeantworter Ihre Wertschätzung für den Anrufenden aus, als würden Sie seinen Anruf persönlich entgegennehmen.

Was ein Tonfall bewirkt, zeigt dieses Hörbeispiel von Martina Bloch.

Schlechte Stimmung verhindern

Wenn Sie einen schlechten Tag haben, können Sie natürlich Telefonate vermeiden, den Kollegen aus dem Weg gehen und Ihre Kommunikation über E-Mail erledigen.

Doch auch hier beim E-Mail wird Ihr „Ton“ ruppiger ausfallen als an anderen Tagen. Lesen Sie sich das E-Mail auf das Sie antworten, aber vor allem Ihre Antwort darauf laut vor, und betonen Sie entsprechend! Schräge Formulierungen fallen Ihnen so leichter auf.

Wenn es möglich ist, erledigen Sie an solchen Tagen Routinearbeiten, und vermeiden Sie schlechte Nachrichten in den Medien zu verfolgen.

Haben Sie Kundenkontakt, gehört natürlich eine Portion Selbstbeherrschung dazu, auch bei einem schwierigen Kunden nicht aus der Fassung zu geraten. Versuchen Sie trotz allem zu lächeln, denn nach oben gezogene Mundwinkel verbessern Laune und Stimmlage kurzfristig.

Wirken Sie bewusst Ihrer negativen Stimmung entgegen:
  • Sorgen Sie für Farbe an Ihrem Arbeitsplatz. Farben sind Stimmungsaufheller. Wenn Sie sich mit Farben beschäftigen, können Sie die Farben finden, die Sie glücklich machen.
  • Schreiben Sie Wörter auf, die ein Lächeln bei Ihnen hervorrufen. Forscher haben herausgefunden, dass schöne Wörter das Gehirn zum Lächeln bringen.
  • Bewegen Sie immer wieder bewusst die Mundwinkel nach oben. Da hilft ein Bleistift, den sie sich quer in den Mund legen. Auch auf dem Bleistift kauen, kann die Stimmung heben.

 
Sorgen Sie für eine gute Arbeitsatmosphäre an Ihrem Arbeitsplatz. Positive Elemente und Pausen helfen Ihnen leichter, Stimmungstiefs zu überwinden.

Positive Gefühle mit schönen Bildern erzeugen. ©Bürodienste-in

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Astrid Radtke

Über Astrid Radtke:

Astrid Radtke ist die Initiatorin von "Bürodienste in" Baden-Württemberg, Bayern und Rheinlandpfalz. Sinn des Projekts ist es qualifizierte Bürodienstleister zusammenzuführen und Unternehmen die regionale Suche zu erleichtern. Das Blog ergänzt mit Beiträgen die Kompetenz der Bürodienstleister und zeigt die Vielfalt der Leistungen auf.

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