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Neue Regelungen zu Service-Hotlines

1. September 2012 verfasst von Astrid Radtke

Die Anrufe bei Service-Hotlines für eine kurze Auskunft und Geld fressenden Wartezeiten, oft begleitet mit unerwünschter Musik, sind weitestgehend vorbei.
Die Regierung hatte bereits Anfang März 2011 beschlossen, dass die Wartezeiten bei den Service-Hotlines nicht mehr kostenpflichtig sein dürfen. Diese Regelung sollte nach einer Übergangsregelung bereits verbindlich 2012 in Kraft treten.

Nun wird diese Regelung zwar 2012 eingeführt, aber mit einer neunmonatigen Übergangsfrist bis 1.Juni 2013. Erst ab diesem Zeitpunkt muss ein fester Tarif für eine telefonische Auskunft vorliegen oder der Service muss kostenfrei sein.

Telefoncomputer

Ab 1. September 2012 sind nur die ersten beiden Minuten kostenfrei. Zum einen ist die Regel nicht nachprüfbar, denn kaum ein Anrufer sitzt mit der Stoppuhr am Telefon und legt nach 119 Sekunden auf.
Auch gibt es noch andere Ausnahmen wie Heise online berichtet.

Zum anderen wird ein Kontakt mit einem Telefoncomputer, der irgendeine Frage stellt, bei vielen Firmen bereits als kostenpflichtiger Kontakt bewertet. Für eine anschließende Wartezeit fallen wieder die vollen Gebühren an. Vor einem Anruf bei einer Hotline sollten unbedingt deren Geschäftsbedingungen gelesen werden. Leider stehen diese selten zur Verfügung außer bei festen Vertragspartern wie Provider oder Versicherungen. Wartezeiten werden häufig durch eine Abfrage überbrückt, welches Anliegen vorliegt. Das Drücken von Zahlen ist zwar lästig, führt aber im Allgemeinen unmittelbar zum richtigen Ansprechpartner. Bei den Hotlines, mit denen ich zu tun hatte, war diese Abfrage kostenfrei.

Dazu kommen eine Reihe von Ausnahmen z. B.:

  • wenn sie ortgebunden sind bzw. zum Ortstarif abgerechnet werden
  • bei der Vorwahl 0115
  • bei Behördennummern
  • bei Mobilfunknummern
  • bei Anrufen mit Festpreis

 
Ärgerlich ist es auch deshalb, weil diese Regelung nun schon fast ein Jahr gelten soll. Die Umsetzung von Gesetzesvorlage zur Stärkung von Verbraucherrechten – und dazu gehören auch Firmen – werden zu Gunsten der Anbieter unnötig lange hinausgezögert.

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Astrid Radtke

Über Astrid Radtke:

Astrid Radtke ist die Initiatorin von "Bürodienste in" Baden-Württemberg, Bayern und Rheinlandpfalz. Sinn des Projekts ist es qualifizierte Bürodienstleister zusammenzuführen und Unternehmen die regionale Suche zu erleichtern. Das Blog ergänzt mit Beiträgen die Kompetenz der Bürodienstleister und zeigt die Vielfalt der Leistungen auf.

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