Ein gut funktionierender Telefonservice bedeutet persönliche und kompetente Betreuung für Kunden und deren Geschäftspartner über das Telefon. Eine qualifizierte Präsentation über das Telefon der beauftragenden Firma verstärkt deren Geschäftserfolge.
Die Erreichbarkeit ist so ohne Anrufbeantworter oder Rufweiterleitung auf ein Handy gesichert. Der Unternehmer kann sich um andere Bereiche seines Tätigkeitsfeldes kümmern ohne ein Vorzimmer oder ein Sekretariat betreiben zu müssen.
Die Kommunikation mit Geschäftspartnern wird auf diese Weise aktiv betrieben, denn der qualifizierte Dienst erkennt schnell, was wichtig ist und gibt entsprechende Informationen weiter bzw. koordiniert nach vorgegebenen Anweisungen.
Telefonservice
Im Grunde ist es allen klar: Telefonate müssen professionell geführt werden. Dennoch passiert es immer wieder das wesentliche Merkmale nicht beachtet werden.
Eine qualifizierte Anrufentgegennahme zeichnet sich aus
- durch Kenntnisse der Firma bzw. firmenspezifischer Details und der Ansprechpartner sowie eine persönliche Ansprache der Anrufenden
- dass wichtige Namen geläufig sind und damit dem Anrufenden das Gefühl vermittelt wird, direkt mit dem Vorzimmer der jeweiligen Firma verbunden zu sein
- durch Kenntnisse über Abläufe bei einzelnen Kunden und deren Ansprechpartner, die zu einer persönlichen Betreuung der Anrufenden und einer schnellen Erledigung der Anliegen führen
Gesprächsprotokolle zu aller Sicherheit
Ein ausführliches Gesprächsprotokoll mit Datum, Uhrzeit, Name, Anrufgrund und ggf. erforderlichen Angaben zur weiteren Bearbeitung wird angefertigt und entsprechend weitergeleitet. Ferner können eingehende Gespräche zu externen Anschlüssen bei Bedarf weiter verbunden werden.
Inbound = Anrufentgegennahme für den Kunden beinhaltet Aufnahme und Weitergabe von Informationen. Es handelt sich somit um den traditionellen Kundendienst.
Outbound = Anrufen nach Absprache bei gewünschten Teilnehmern. Dies dient in erster Linie der Bestandskundenpflege über Terminierung bis hin zur Neukundengewinnung. Entsprechend der Kundenwünsche werden Termine vereinbart und Bestandskunden betreut.
Telefonmarketing – Telemarketing
Das Telefonmarketing beinhaltet den Verkauf von Waren oder Dienstleistung, bei dem Akquise sowie die Beratung zum Teil bis zum Vertragsabschluss teilweise oder vollständig per Telefon durchgeführt wird.
Dies ermöglicht eine gewünschte Nachfrage zu erzeugen, aber auch neue Kunden zu gewinnen bzw. bestehende Kundenbeziehungen zu festigen.
Ein gutes Telefonmarketing zeichnet sich durch einen professionell ausgearbeiteten Gesprächsleitfaden aus. Dieser ist nur dann möglich, wenn in einem persönlichen Gespräch wesentliche Elemente des zu verkaufenden Produkts oder der Dienstleistung erfasst werden. Erst diese Kenntnisse über die Firma können anschließend in einem Gesprächsleitfaden umgesetzt werden. Dieser Gesprächsleitfaden dient der Unterstützung eines “Agent” bei der zielgerichteten Durchführung seines Gespräches.
Technisches Verständnis ist die Voraussetzung um Maschinen, Software etc. in erfolgreiche Verkaufsgespräche umzusetzen.
Im Allgemeinen übernehmen diese Aufgabe Callcentren, die auch die entsprechende Hotline für offene Fragen anbieten. Unter bestimmten Voraussetzungen können auch kleinere Telefonservice-Unternehmen diese Aufgaben bewerkstelligen.
Der Nutzen für den Kunden
Ein Verkauf von Waren oder Dienstleistungen über Telefon verringert die Kosten gegenüber dem Besuch durch einen Vertriebsmitarbeiter. Dies ist einer der wesentlichen Faktoren, dass der Telefonverkauf einem zeitraubenden und damit kostenintensiven Außendienstverkauf bevorzugt wird. Zusätzlich entfallen teilweise die Kosten für ein Ladengeschäft bzw. zeitaufwändiger Akquisemaßnahmen wie Mailings.
Die persönliche Ansprache ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service. Im Gespräch kann auf Kundenfragen eingegangen, argumentiert, überzeugt werden.
Dies wird durch kompetentes, freundliches und gut geschultes Personal gewährleistet.
Durch die deutsche Gesetzgebung ist den Telefonverkäufern untersagt, unerwünschte Telefonwerbung durchzuführen. Gesetzliche Bestimmung werden in einer gut geführten Firma entsprechend eingehalten.
Voraussetzung für eine Kontaktaufnahme ist die Einverständniserklärung für einen Anruf.
Call-Center
Call-Center, den sog. Hotlines, dienen in erster Linie dazu Kundenanfragen bzw. Fragen zu Produkten zu bearbeiten. Dazu kommen Auftrags- bzw. Bestellannahme wie z. B. auch Ticketservice. Inzwischen können Call-Center auch zur Betreuung von chronisch kranken Patienten eingesetzt werden.
Telefonservice für ein Einzelunternehmen
Ein Telefonservice kann durchaus von einem Bürodienstleister betrieben werden. Voraussetzungen:
- Ständige Verfügbarkeit
- Freundliche Stimme und Ausstrahlung auch über das Telefon
- Ausgeprägtes Organisationstalent, um die verschiedenen Anfragen zügig zu bearbeiten und den entsprechenden Kunden richtig zuzuordnen
- Gute Kenntnis der vertretenen Firma mit den Ansprechpartnern und deren Aufgabengebiet
- Sicherheit im Umgang mit unterschiedlichen Gesprächspartnern
Das Angebot kann sich an verschiedene Personenkreise richten:
- Einzelunternehmen, die viel Außentermine haben
- Bürodienstleister aller Art, die überwiegend für den Kunden außer Haus tätig sind
- Größere Firmen, die verschiedene Abteilungen bei Abwesenheit einen persönlichen Ansprechpartner bieten möchten, aber über keine Telefonzentrale mehr verfügen
Es können im Grunde alle oben beschriebenen Tätigkeiten übernommen werden. Sinnvoll ist es mit einer weiteren Kraft zusammenzuarbeiten, um die ständige Verfügbarkeit zu gewährleisten. Insbesondere Anrufentgegennahme ist eine häufig gesuchte Dienstleistung, die auch kleinere Unternehmen leisten können.
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